Warenrücksendung Kosten

Versandgeschäft: Wie Online-Käufer die Rücklieferung austricksen

Der Georgios Titokis ist tatsächlich zu jung für das fernbediente Fahrzeug in seiner Tasche. Aber Titokis ist zweifelhaft. Das gesunde Mißtrauen ist Teil der Tätigkeit von Titokis, der seit 1991 bei Hermes arbeitet. Immerhin sind sie die Hoffnungsträger: Nach Einschätzung des Branchenverbands wuchs der Internet-Handel im vergangenen Jahr um 22% auf 33,5 Mia.

Das Otto-Tochterunternehmen Hermes beziffert die mittlere Rücklaufquote im Online-Handel auf 50 Prozent. Im Falle von Textilwaren sind es manchmal zwei Dritteln, aber weniger als zehn Prozentpunkte bei Möbel. Aufgabenstellung der Retourenindustrie ist es, jeden Tag Berge von Kartonagen zu verarbeiten und die Waren schnellstmöglich wieder in die Regale zu bringen. Einige empfindliche Waren brauchen jedoch etwas mehr Zeit, um wieder auf den Markt zu kommen.

Wird der Verdacht der Partei bekräftigt, erhält sie die Box und ihren Lieferumfang zurück - inklusive der Abrechnung. Manchmal finden die Angestellten einen aufschlussreichen Ski-Pass in der Hosentasche einer vermeintlich unbenutzten Jacke. Das Unternehmen ist für Versandhandelsunternehmen der Otto Group tätig, 20 Prozent der Bestellungen kommen von anderen Internet-Händlern. Schließlich nimmt ihr Marktanteil nicht mehr so stark zu: "Im ersten Jahrhundert dieses Millenniums gab es noch einen rasanten Anstieg.

Diese Regelung ermöglicht eine pauschale Rückgabe. Bisher können Versandhandelsunternehmen nur dann Kosten in Rechnung stellen, wenn der Kunde für den Kauf höchstens 40 EUR bezahlt. Eine Kostenverpflichtung hat noch kein großes Online-Versandhaus geplant: Bei Amazon ist nur eine lapidare Aussage, dass keine Änderung der Rückgabebestimmungen vorgesehen ist. Ähnlich verhält es sich bei Zalando: "Kostenloser Versand und Rückversand sind ein zentrales Element unseres Verständnis von E-Commerce.

"Auch für die Versandhandelsunternehmen der Otto Group ist die Situation klar: "Wir werden die Rücksendungen nicht mit Kosten für die Kundschaft belasten", erläutert Konzern-Vorstand Alexander Birken. "Gewisse Industrien wie der Schmuckhandel, der kostspielige Waren versendet, aber auch mittelständische Unternehmen, werden eine Kostenverpflichtung einführen", sagt der Franke, der die Trusted Shops-Gründer ist.

Ein kleiner Elektrofachhändler, der einen Video-Beamer versendet und zwei Wochen später das Produkt vom Verbraucher zurückerhält, weil es als unangenehm empfunden wird, kann das Produkt möglicherweise nicht wieder in sein Angebot einbeziehen. Andernfalls besteht die Gefahr der Beschädigung der Waren. Der Kunde schiebt beim Verpacken alle Arten von Artikeln in das Retourenpaket.

Waren und Auftrag stimmen überein. Sie ist speziell für ihr Angebot ausgebildet, weiß alle Tricks und braucht manchmal eine Lupe: Sind das die Überreste des leichten Garns auf dem für die Naht verwendeten schwarzem Gewebe, oder sind es Hundehaar? Gerade bei Juwelen oder Armbanduhren, die viele tausend Euros kosten, ist es besonders notwendig, die Produkte rasch wieder in den Handel zu bekommen.

Im Durchschnitt verstreichen 15 Tage ab dem Zeitpunkt, an dem der Käufer die Lieferung im Netz aufgibt und die Uhrzeit, ab der der Gegenstand wieder online verfügbar ist. Die Waren erreichen den Käufer im Durchschnitt sechs Tage, der restliche Teil wird auf dem Weg zu seiner Anschrift, der Rücklieferung an das Retourenunternehmen, der Verarbeitung vor Ort und schliesslich dem Versand ins Warenlager verbracht.

Es geht darum, so viel wie möglich in das Angebot zurückzugeben. Man sagt, dass 98% des Weges aus Textil bestehen. "Waren werden nicht vernichtet, sondern an den Dealer zurückgeschickt. Weil sich die Enkel von Georgios Titokis sicher über ein Gebrauchtfahrzeug amüsiert haben.