Email an Kunden

Beispiel: Fehlerhafte E-Mail im Supportbereich

Besonders wenn Kunden Informationen oder Unterstützung durch die Service-Abteilung oder den Kundendienst wünschen, ist die richtige Gestaltung von E-Mails von Bedeutung. E-Mails sollten auch das gute Bild des Betriebes wiedergeben, das in Prospekten oder auf der Website zum Ausdruck kommt. "Mit den zehn nachfolgenden Richtlinien erreichen Ihre E-Mails Ihre Kunden besser und Sie können ihnen bei ihrem Anliegen besser zuarbeiten.

Selbst der Laien muss auf den ersten Blick sehen können, um was es geht: das Thema in der Kundensprache zu gestalten. DLL-Fehler[ [MS038]]"; der Anwender sieht nicht, dass es um die Behebung eines PowerPoint Problems und nicht um eine SPAM-Mail geht. Endlos-Präfixketten vermeiden: "Re: AW", "Re(2)", "AW,AW".

Achten Sie auf Kürzel und Fachbegriffe. Die modernen Phrasen scheinen persönlicher zu sein. Vermeide Makros: "Hallo Herr/Frau Sabine Müller". Überflüssige Eingangssätze sind veraltet, störend und behindern die Leser: Beginnen Sie mit den Informationen und sprechen Sie nicht mit Tatsachen, die der Kunde bereits kannte. Löschen Sie Worte wie "hiermit" oder "mit diesem Buchstaben". Es haben sich einfachere, kürzere Texte zum Ablesen am Monitor etabliert.

Nach dem einmaligen Lesen muss der Adressat die Texte verstehen: Kurz, knapp und knapp formuliert. Schreibe einfach einen Gedanke pro Spruch. Die formulierten Phrasen erscheinen lebendiger: Sie erwecken den Anschein, alles sei bereits eingeleitet. Vermeide die alten Phrasen. Zahlreiche leere Phrasen sind obsolet geworden; "mit Verweis auf...." oder "beiliegend senden wir...." gehört der Geschichte an.

Nomen scheinen gestelzt: Statt "aufladen" ist es besser, "aufladen". Sprechen Sie Kunden mit " Sie " an; nicht "wir liefern", sondern "Sie erhalten". Schreibe, wie es ist, nicht wie es sein würde: Wenn Sie " gerne Feedback bekommen würden ", können Sie auch sagen, dass Sie " glücklich " sind, es zu haben. Subjunkies haben eine unverbindliche Wirkung auf den Kunden.

Vor dem Versenden einer Nachricht über ein technisches Problem sollte der Kenntnisstand des Kunden abgeklärt werden. Kann er die Methode oder nur einen einzigen Knopfdruck? T: Was ist das anwendungstechnische Problem des Kunden? P: In welchem Zusammenhang steht das Dilemma? Anhand des Kontextes lässt sich die Problempriorität nachvollziehen.