Gesetzliches Rückgaberecht Einzelhandel

Einzelhandelsumtausch und Rücksendung

Es gibt viele Legenden über Austausch und Rückkehr im Stationärhandel. Ein gesetzliches Tauschrecht besteht jedoch nur im Fernabsatz, d.h. beim Kauf von Waren über das Netz oder früher per Fernabsatz. Das heißt für Sie als Einzelhändler jedoch nicht, dass Sie auf eine Rücksendung der Ware verzichtet haben. Dabei sind die rechtlichen Bestimmungen für Austausch und Rücksendung relativ einfach zu verstehen.

Zur Erinnerung: "Im BGB ist kein Rückgaberecht vorgesehen, wenn die Ware im Stationärhandel erstanden wurde. Der Besteller hat Anspruch auf Garantie, wenn ein Gegenstand innerhalb einer gewissen Frist - bei Neuware 24 Monaten - trotz bestimmungsgemäßer Verwendung nicht mehr funktionsfähig ist.

Es ist wichtiger für Sie, den Unterscheid zwischen Tausch und Rücksendung zu verstehen: Tausch: Wenn Sie dem Käufer das Recht zum Tausch einräumen, kann er alle Artikel, die ihm nicht zusagen, zu Ihnen in den Shop zurückbringen. Danach bekommt der Käufer entweder ein Neuprodukt oder einen Voucher, aber kein Bargeld.

Rücksendung: Wenn der Käufer ein Gerät zurückschicken kann, bekommt er dafür Geld zurück. Diese kann dann wieder kostenlos verwendet werden, ist also im Gegensatz zu einem Austausch nicht an Ihren Shop angebunden. Dies ist in beiden FÃ?llen ein Freiwilligkeitsrecht, das Sie dem Auftraggeber als Geste des guten Willens einbringen.

Deshalb können Sie auch die Konditionen für Austausch und Rücksendung vorgeben. Dies gilt sowohl für die Widerrufsfrist als auch für den Ausschluß von bestimmten Produktgruppen vom Tausch und der Vorlegung des Kaufbelegs, so daß der Käufer von seinem Recht Gebrauch machen kann. Achtung: Wenn Sie dieses Recht jedoch einräumen, wird es für Sie verbindlich.

Am besten ist es, sie in den AGB zu vermerken oder Rezepturen wie "Umtausch innerhalb von 14 Tagen nach Quittung " auf den Belegen ausdrucken. Es sollte deutlich sein, dass sich das Recht auf Rückkehr und Austausch grundlegend günstig auf die allgemeine Kundenbetreuung auswirken wird. Welche großen Effekte und wie verbreitet diese im Einzelhandel sind, zeigt eine Untersuchung des IfD-Allensbach aus dem Jahr 2015.

In den letzten zwei bis drei Jahren wollten fast 60 % der Konsumenten ein erworbenes Erzeugnis umtauschen. Besonders die Frau und die Menschen in mittlerem Alter kehren um. In 82% aller Fällen war eine reibungslose Rückkehr möglich. Wenn der Austausch jedoch nicht zum Erfolg führte, waren die meisten Konsumenten sehr enttäuscht.

Das Umtausch- oder Rückgaberecht betrachten sie als absolute Mindestanforderung. Es ist daher unerlässlich, dass Sie mindestens ein Umtausch- und Rückgaberecht im Shop anbieten. Laut Befragung wird vor allem Bekleidung oft zurückgeschickt, weil sie zu Hause nicht mehr so gut aussähe wie im Geschäft oder weil sie ein wenig nachbearbeitet wird.

Falls der Käufer die Ware nicht zurückgeben kann, ist er nicht zufrieden. Der Austausch ist mit einem gewissen Arbeitsaufwand verbunden, aber Sie werden den eigentlichen Gewinn nicht verlieren. Abschließend bekommt der Käufer entweder ein Neuprodukt oder einen Voucher. Die Kundenzufriedenheit mit solchen Variationen ist sehr hoch. Vor allem bei Kleidungsstücken, die ausgetauscht werden, wollen die meisten Käufer sowieso gleich ein Neuteil kaufen.

Wenn der neue Wert über dem Wert des bisherigen Produktes liegt, bezahlt der Käufer die Rest. Falls es einen Unterschied zugunsten des Bestellers gibt, erstellen Sie einen entsprechenden Voucher. Etwas ungünstiger ist für Sie zunächst die vollständige Rücksendung der Produkte und die Rückgabegarantie. Weil der Käufer in diesem Falle Geld bekommt, das er nicht mehr in Ihrem Geschäft abgeben muss.

Auf diese Weise gehen Ihnen nicht nur diese Umsätze verloren, sondern es fallen auch Zusatzkosten durch die Bearbeitung der Rücksendung an. Das Rückgaberecht kann sich jedoch für einzelne oder beratungsintensive Waren auszahlen. Zum Beispiel: Sie vertreiben in Ihrem Geschäft eine Matratze. Selbstverständlich hat der Auftraggeber die Gelegenheit, die Ware zu testen. Allerdings sind die Vorteile und die QualitÃ?t der Matratze nicht wirklich offensichtlich, bis der Gast sie fÃ?r ein paar NÃ?chte erprobt hat.

Dementsprechend ungewiss ist der Käufer, ob er wirklich eine neue Liegefläche erwerben soll und wenn ja, welches Model geeignet ist. Das Rückgaberecht ist an dieser Stelle ein Argument für den Kauf. Dem Kunden ist dann bekannt, dass er die Liegefläche im Ernstfall zurückgeben kann und dafür entschädigt wird. Wenn die Rücklaufquote verhältnismäßig niedrig ist, sind die Erträge aus dem zusätzlichen - oder in einigen Fällen auch entscheidenden - Einkaufsargument größer als die durch die wenigen Renditen entstehenden Mehrkosten.

Schließlich erhebt sich die Fragestellung, wie lange der Käufer Anspruch auf den Austausch haben soll. Bei den meisten Produkten ist dieser Zeitraum in der Tat ein guter Indikator für die "Grundversorgung". Denken Sie immer daran, dass nur ein kleiner Teil der Käufer von dieser Erweiterung profitiert - die meisten Käufer senden die Ware sofort nach dem Einkauf zurück.

Jedoch ist es eine gute Idee, mit einem uneingeschränkten Tauschrecht von z.B. 100 Tagen zu inserieren (natürlich muss der Käufer die Ware in perfektem Erhaltungszustand zurücksenden). Im Gegensatz zur verbreiteten Ansicht gibt es in einem Schreibwarengeschäft kein generelles Recht auf Tausch und Warenrückgabe. Sie können und sollten Ihren Kundinnen und Kunden dieses Recht jedoch auf Freiwilligkeit einräumen, da es die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden deutlich steigert.

Dahinter verbirgt sich ein weiteres Argument, gerade wenn das Rückgaberecht über die üblichen 14 Tage hinausgeht. Bei einem Tausch bekommt der Käufer trotzdem einen Beleg, damit Sie den tatsächlichen Geschäftsumsatz nicht verpassen. Bei etwas GlÃ?ck erwirbt der Gast auch noch mehr, als der Wert des Gutscheins ausmacht: