It Qualitätsmanagement

IT-Qualitätssicherung nach ITIL Version 2 und 3

Erwähnt wird in diesem Kontext immer wieder die IT Infrastructure Library (ITIL), die jetzt in der neuen Variante 3 bereitsteht. Der vorliegende Beitrag gibt einen Einblick in das Qualitätsmanagement nach ITIL und erläutert die wesentlichen Fachausdrücke. Zu hohe Preise und schlechte Qualitäten. ITIL ist eine auf die IT-Anforderungen abgestimmte Software.

ITIL ist, wie der Begriff IT Infrastructure Library schon sagt, eine Büchersammlung. Vor jeder ITIL-Beschreibung muss diese Aussage gemacht werden, da sie ITIL von ISO und anderen Standards deutlich unterscheidet. Die ITIL ist eine Weiterempfehlung, kein Standard. Eine Gegenüberstellung von ITIL mit einigen ISO-Standards findet sich in der Box "ITIL und andere QM-Welten".

Nachfolgend ein kurzer Überblick über die wesentlichen Qualitätsmanagementsysteme (QM). In Deutschland ist die Norm ISO 9001 sicherlich das bedeutendste Reglement. ISO 9001 selbst ist kein Qualitätsmanagement-System - es legt fest, wie ein QM-System aussehen soll. Eine Besonderheit der ISO 9001 ist, dass sie alles, was sie reguliert, nur nach dem Prozedere vorgibt.

Das eigentliche Design ist nahezu immer kostenlos, die Vorschrift legt praktisch keine Tools fest. ISO 9001 beispielsweise macht keinen Unterschied, ob die Unterlagen in einem IT-System vorliegen, auf Bütten ausgedruckt oder auf Bierdeckeln geritzt werden - solange sie kontrolliert und ihre Erreichbarkeit ("aber auch Lesbarkeit") gewährleistet ist.

Darüber hinaus legt die ISO 9001 unmittelbar eine Anzahl von Verantwortlichkeiten fest, darunter auch einige nicht zu delegierende Verantwortlichkeiten für das Management ("oberste Kontrolle" in der ISO-Terminologie). Qualitätsmanagement befindet sich unmittelbar bei der Geschäftsleitung und ist entsprechend autorisiert. ISO 9001 hat kürzlich mehrere weitere QM-Normen eingeführt. Auch viele andere Anlagen kommen der ISO 9001 allmählich näher und werden in diese eingebunden, andere werden kompatibilisiert[5].

Im Unterschied zu ITIL legt die ISO 20 000 einen Standard fest. Es basiert sehr auf ITIL, aber es gibt einige nicht unerhebliche Veränderungen - im Sinn einer Optimierung. ISO 20 000 kann daher als ITIL 2.5 mit einer bestimmten Autorisierung angesehen werden.

Allerdings wurden die Veränderungen nie formal unter ITIL übernommen und erst in ITIL 3 wiederaufgenommen. Die ISO 20 000 ist eine Standardisierung, so dass ein Betrieb seine Implementierung auch durch ein Auditsystem bescheinigen kann, das dem ISO 9001-System verhältnismäßig nahe kommt. Es ist ein britischer Standard, der aus der ITIL stammt, aber inzwischen in die ISO 20 000 übernommen wurde.

Sie wollen mit Six Sigma eine Güte erzielen, mit der alle Resultate innerhalb von sechs Normabweichungen gefunden werden können, d.h. fast keine mehr auftreten. Das Markenzeichen von Six Sigma lautet, dass es nicht nur eine einzige Qualitätssicherungsbehörde gibt, die sehr zahlenorientiert agiert, sondern eine Vielzahl von Vervielfältigern die Qualitätskontrolle bis in die entlegensten Ecken des Konzerns vorantreibt.

Das ITIL kommt von der englischen IT-Beratung für die öffentliche Administration. Anwender haben sich im IT-Serviceforum ( "ITSMF",[1]) zusammengefunden. ITIL 2 ist in 11 Fachbücher unterteilt, die je eine Reihe von Verfahren und Verfahren aufzeigen. Namentlich werden die bedeutendsten genannt: Servicebetreuung, Servicebereitstellung, Planung zur Implementierung von Servicemanagement, Anwendungsmanagement, ICT-Infrastrukturmanagement, Sicherheitsmanagement.

Zunächst aber ein paar wichtige Grundkenntnisse, die für das Verstehen aller moderner qualitätssichernder Maßnahmen sind: Das sind die Grundlagen: "Und was ist das? "Auch wenn diese Begriffsbestimmung nicht aus ITIL, sondern aus ISO 9001 stammt, so ist es doch zutreffend, um was es geht: Eigenschaften zu erkennen und Forderungen zu definieren. Wesentlicher Unterscheid zwischen Qualitätsprüfung und -sicherung (QS): Während die erste (aus der frühen Phase der Industrialisierung) nur die reine Prüfung der Bauteilqualität vornimmt, damit keine Schlechtteile den Verbraucher erreichen, wird in der Qualitätsprüfung ein Rückführkreis, ein so genannter Kontrollkreislauf, eingeführt.

Qualitätsmanagement (QM) ist definiert als der Prozess, die Gesamtorganisation so auszurichten, dass die Produktion rückverfolgbar und (im Voraus) kontrollierbar ist.